Algunos lectores preguntan por las auditor\u00edas que las marcas realizamos en los talleres oficiales y c\u00f3mo no cancelamos algunos de dichos talleres por mal servicio. Est\u00e1 claro que siempre hay gente con malas experiencias, pero es una buena excusa para hablar de los controles que las marcas tenemos sobre los mismos.
\nLo primero, tenemos que distinguir entre los talleres que pertenecen a una concesi\u00f3n (una concesi\u00f3n ofrece servicio de venta y posventa) y un \u201cagente autorizado\u201d o \u201cservicio oficial\u201d que es s\u00f3lo un taller sin servicio de venta. Evidentemente, en este segundo caso el contrato es muy diferente. Son establecimientos necesarios para dar servicio en ciertas localidades donde no se justifica una concesi\u00f3n. A nivel de exigencia, las condiciones son las mismas en ambos casos, aunque las condiciones para cancelar una concesi\u00f3n son infinitamente m\u00e1s complejas que para terminar un Agente Autorizado.
\nAnte todo, tengamos claro que en el sector manejamos datos objetivos que demuestran que un cliente que lleva su coche a un taller oficial de la marca est\u00e1 m\u00e1s satisfecho que el que no lo hace. Es m\u00e1s que posible que pague m\u00e1s por ciertas reparaciones, pero los est\u00e1ndares de los talleres, as\u00ed como las v\u00edas de reclamaci\u00f3n (b\u00e1sicamente la marca) suelen significar una mayor satisfacci\u00f3n. Pensemos que si tengo un conflicto con un peque\u00f1o taller independiente, mi instancia de reclamaci\u00f3n va a ser v\u00eda hoja de reclamaciones o denuncia, que siempre ser\u00e1 un proceso m\u00e1s lento que llamar a la marca y decirle que uno de sus talleres no ha respondido como se esperaba.
\nEsa es precisamente la primera medida de control de la marca: el n\u00famero de reclamaciones que se reciben. Cuando un taller acumula m\u00e1s expedientes de reclamaci\u00f3n que lo normal, se investiga y se intenta solucionar el problema de dicho taller (evidentemente, al mismo tiempo se intenta solucionar el problema de cada cliente insatisfecho). Otra se\u00f1al de alarma es cuando el importe medio de las \u00f3rdenes de reparaci\u00f3n (OR) de dicho taller se excede de la media de su zona, otro s\u00edntoma de potencial mala praxis. Por \u00faltimo, otro tipo de se\u00f1al de alarma \u201cautom\u00e1tica\u201d es el n\u00famero e importe de las reparaciones en garant\u00eda: cuando de nuevo es superior a la media puede suponer que el taller est\u00e1 intentando \u201cfacturar\u201d a la marca m\u00e1s trabajo del real.
\nOtro tipo de control son las verdaderas auditor\u00edas. Estas las hay de varios tipos, y suelen ejercerse cuando se disparan algunas de las alarmas antes descritas. Existen multitud de variantes, pero describo las dos m\u00e1s habituales. La primera es la Auditor\u00eda de Garant\u00edas: se toma una muestra de reparaciones de garant\u00eda, se analizan los conceptos de la factura, se revisan las piezas sustituidas (en garant\u00eda la pieza cambiada no se le da al cliente) y la calidad de la reparaci\u00f3n. En caso de error intencionado, no se pagan esas reparaciones, se imponen sanciones (no cobra de incentivos o rappels, por ejemplo) y, finalmente, es motivo de cancelaci\u00f3n. Otra auditor\u00eda (menos tajante) es la de Est\u00e1ndares: las marcas marcamos est\u00e1ndares m\u00ednimos (bastante exigentes) que un taller de la marca debe cumplir y que hacen referencia a multitud de par\u00e1metros (asistencia a cursos de la marca, stock m\u00ednimo de ciertos recambios, zona de recepci\u00f3n y espera, presupuestos, facturas, uniformidad, coches de cortes\u00eda, etc.). Cada marca los tiene, con mayor o menor grado de dificultad en su cumplimiento. No cumplir esos est\u00e1ndares, de nuevo, acumula desde sanciones hasta la cancelaci\u00f3n en casos de constante repetici\u00f3n.
\nPero, de nuevo, nada pone m\u00e1s en alerta a la marca que el recibir reclamaciones de clientes de un taller en concreto. Seguro que muchos ten\u00e9is experiencias que demuestran lo contrario, pero en todas las marcas para las que he trabajado, en caso de conflicto entre el taller y el cliente, la marca tiende a ponerse de lado del cliente, sobre todo cuando ha cumplido rigurosamente su ciclo de revisiones.
\nDe cualquier manera, y como en todo sector, hay profesionales mejores y peores. La labor de la marca (con la ayuda de los clientes) es ir mejorando ese ratio entre buenos y malos en todos los aspectos que afectan a la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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